再購買率が跳ね上がろうが、悪質クレーマーとは関わりたくない

ちょっと前だけど、Yahooショッピングの担当さんから1通のメールが送られてきました。
担当と言っても話したことなど一度もないんですが、とりあえず担当さんからメールです。

内容は「お客様からのクレーム対応」についてで、要はクレームをうまく解決して苦情を言ってきたお客さんを「リピーターにしちゃいましょう」というものです。

ネットショップにおいてリピーターを多く持つという事は成功の一歩です。

根戸さくお

言うは易く行うは難し

クレーム

クレームなんて無いに越したことはないのですが、リアル店舗にしてもネットショップにしても少なからずクレームやトラブルは付きものです。

ただクレームと言っても2通りあり、大きく意味合いが違ってきます

これはもう言い訳無用ですね。全責任をこちらでもって対応させてもらいます。

出来る事ならその場でサヨナラしたいけれど、根気強く説明するしかないですね。
ただし、こちらの不利益になる場合は断固たる姿勢で臨むかもしれません。
出来ればですが( ･᷄д･᷅ )

1位：連絡がつかない

2位：在庫のない商品をサイトへ掲載している

3位：受注、発送の連絡がない

4位：商品違い、お届け日の間違い、明らかに粗悪品の発送

5位：予告なく一方的に送料など金額の変更

上記はあくまでYahooショッピングにおける苦情の統計です。

目を疑いますが、こんなものネットショップを運営していくうえで基本中の基本です。
これらの項目でクレームが来るのなら、キツイ言い方ですがネットショップなんて廃業したほうが良いレベルです。
と言ってしまえば身もふたもないので早急の改善が望まれます。

根戸さくお

しかし、こんなものでクレームがきたら言い訳出来ないよな。
Yahooショッピング曰く、「これらに当てはまるものがあったら要注意」だそうですよ。

ちょっと古めですが「苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（ジョン・グッドマン箸）の中にこんなデーターがあります。

あくまで統計なのでピンポイントで自分の店舗に当てはまるかどうかは疑問ですが、少なくてもうまくトラブルを解決できて、なおかつ購入者からの信頼を得られれば再購買率は間違いなく上がると思います。

主観ですが、クレームを言う言わないにかかわらず購入者と信頼関係がうまく構築できれば当然再購買率は上がりますね。

ただし、クレームをしてきた購入者と信頼関係を構築するなんてことは生半可では出来ないだろうし、ましてや顔の見えないネットショップでは相当努力しないと難しいことです。

だからこそ、クレームの無い普段から嘘のない仕事しなくてはいけませんね。

クレーム対応をうまく処理出来れば、再購買率は跳ね上がるのだろうが、正直言いがかりをつけるような悪質クレーマーとは、たとえ再購買率が跳ね上がろうと断固かかわりたくないのが本音です。

クレーマーの対応は本当にエネルギー使いますからね。