開業から運営までのまとめ

自己責任のオプション選択に「納得がいかない」と逆上クレームする人

当店を含めて多くの店舗でネットショップで買い物をしてもらう時に、商品などに(例えばカラー選択)オプション選択項目を付ける場合があります。

当店は扱う商品が生ものなので配送方法を「常温便」か「クール便(有料)」を選択できるような選択項目を付けています。
※季節限定ではあります。

クール便推奨
  • 夏期のお届けの場合
    ※暑さ対策
  • 冬期寒冷地のお届けの場合
    ※凍結防止(ちょっと特殊な使い方かもしれません)

オプションであることを事前に確認

ショップ立ち上げの頃は「状況や必要に応じて当店でクール便を付けさせて頂きます」とサイトにお断りをしてクール便の有無を決めていたのですが、中には「勝手に追加料金された」とか「クール便は必要ない」とかクレームをもらうことがあったので現在は選択項目でお客さんに選んでもらいようにいています。

良かれと思って付けたものが大きなお世話とばかりにお叱りを受けたので、ならば配送中の鮮度管理はご自分でどうぞという感じです。

根戸さくお

まぁお金が絡むことなので現在のシステム(自己選択)が正解なのでしょうね。

送料の追加料金が発生して「納得がいかない」

しかしお客さんに選んでもらうシステムにしているに関わらず「追加料金が発生して納得がいかない」と激怒して連絡して来る人が中にはいます。

オプション選択しているのはお客さん自身で「納得がいかない」と言われても困るのでスルーしてしまおうかとも思うのですが、さすがにそうはいかず「これはオプションでお客さまが選択されたものです」や「こちらで勝手に付けたものではありません」などと説明をするのですが、こんなやり取りが少々面倒に感じています。

根戸さくお

「間違えて付けてしまったから、取り消して」の連絡なら「はい。喜んで!」と訂正するのに「納得がいかない」なんて言われるとね・・確認してんのかよ」と思っちゃいますね。

この手の連絡というかクレームをしてくる人は往々にしてかなりしつこい人が多いです。
こちらが返信のメールを作っている間に「納得がいかない」の連打メールが来るんです。
「またか」という感じで連続してメールが来ると「注文キャンセルしたろか」という衝動にかられる訳です。

お金が絡む問題なので早急に回答を得たい気持ちは分からなくはないですが、しばしこちらからの連絡を待って頂きたいですね。

「納得がいかない」という連絡があった時点で請求処理をするような姑息な真似は一切しませんので。

オプション選択は自己責任で

正直今回のケースは勘違いからくるものだとは思いますが、個人のオプション選択なんか店舗側では間違いかどうかなんて分からないので最低注文確定前に再度確認が必要です。

仮に間違えたまま注文確定してしまった場合は店舗へ連絡しましょう。
連絡して訂正してくれない店舗なんてほぼありませんから。

確認もしないでただ「納得がいかない」なんてメールが来ると商売とは言え店舗側もあまり良い感じはしませんので、メールを送る前に一呼吸おいて再度確認してください。

あとがき

「納得がいかない」なんて感情的なメールが来たので記事にしてしまいましたが、故意に追加料金をすることなどないので何事も冷静にお話しましょうね。

ちなみに今回の方は説明をさせて頂いたら納得?してくれました。

根戸さくお

と思います(^^;

終わりです。

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